Stage

17/03 & 18/03
Emplacement
Médiad'Oc (Salle AR001)
Maison De La Recherche Et De La Valorisation
118 Route De Narbonne
31000 Toulouse

Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public

Le principal objectif de la formation réside dans la volonté de détecter, comprendre, traiter et prévenir les conflits.
Il s'agira ainsi d'apporter aux agents une méthode et des outils pour gérer plus sereinement les situations de dialogue difficiles avec les publics.
Compétences visées :
- Comprendre les conflits
- Identifier les stratégies de gestion des différents types de conflits
- Gérer les étapes du traitement d’un conflit
- Adopter une posture adaptée
- Se servir de techniques de communication
- Gérer ses émotions pour rester efficace
+ de Détails
Description

Jour 1 - Matinée

• Connaître les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation
- Les diverses sources de conflits
- L'origine de la dégradation
- Différends et affrontements
- Les spécificités des conflits à l’accueil
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé/débat, extrait de film

• Comprendre les différentes stratégies de traitement des conflits
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, étude de cas

Jour 1 - Après-midi

• Gérer les étapes du traitement d’un conflit
- Le traitement d’un conflit en 7 étapes
- DESC : condensé de la démarche en 7 points
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, jeux de rôle

• Adopter un positionnement adapté
- Les positions de vie
- Les conséquences des positions de vie négatives
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeu de rôle

Jour 2 - Matinée

• Utiliser des transactions positives
- Les transactions positives à adopter
- Les transactions négatives à éviter
Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeux de rôle

• Se servir de techniques de communication pour gérer un conflit
- L’écoute active
- La reformulation
- Le questionnement
- La synchronisation
- L’organisation d’un séquence de communication pour désamorcer
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé/débat, exercices, jeux de rôle

Jour 2 - Après-midi

• Gérer ses émotions pour rester efficace
- Les principales émotions
- L’utilité des émotions
- Les pièges émotionnels
Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé, exercice

• Gérer l’après-conflit
- Les mesures à adopter pour éviter de se retrouver dans une même situation
- Les indicateurs permettant de vérifier l’absence de stress post traumatique
- Réaliser un retour d’expérience en équipe
Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé et jeux de rôle

Contacts

  • Medinscop *